Cos’è il Retail 4.0? Come mai questa espressione si diffonde negli ultimi tempi sempre con più velocità?

Come cambia il mercato? Questa è una domanda di difficile interpretazione, ma, osservando dati oggettivi, possiamo avere delle idee su cosa accadrà.

Stiamo passando da un mercato fondato sul Multi-channel ad un approccio Omni-channel.

Quando si parla di approccio Multi-channel, si fa riferimento ad una serie di canali a disposizione del consumatore con cui quest’ultimo può interagire. Basti pensare ad un sito web, all’app fino ad arrivare allo store fisico. Il problema di questo metodo è che questi canali messi a disposizione del cliente, non condividono dati e informazioni. Ad esempio se un cliente compra un prodotto da uno store online, se si recasse nello store fisico, quest’ultimi non saprebbero nulla del suo acquisto. Il cliente in questo caso non percepisce una vicinanza da parte dell’azienda e può capitare che si senta smarrito.

Nell’approccio Omni-channel i dati vengono scambiati tra i vari canali, in questo modo, il cliente percepirà l’importanza che l’azienda gli sta riconoscendo. Questo è il coronamento della “perfetta customer experience”.

Amazon e fidelizzazione

Amazon cerca di integrare i vari touchpoint per far sì che le persone siano riconosciute al di là del canale utilizzato. Non è sufficiente un’offerta innovativa ma è necessario che si offra un effettivo vantaggio al cliente “fedele”. Questo vantaggio si esplica attraverso Amazon Prime. Questo servizio infatti permette a tutti i membri Prime di poter utilizzare lo streaming per alcuni contenuti video e audio e il cloud storage. Altro vantaggio è rappresentato dalle spedizione gratuite in brevissimo tempo. In media 1-2 giorni. Inoltre per ampliare i propri canali di vendita, Amazon, sta provando ad aprire degli Store fisici assolutamente innovativi.

In questi store non esiste più il concetto di “cassa”, proprio per eliminare qualsiasi punto di attesa e elevare la customer experience.

Altre strategie

Sicuramente per un’impresa al giorno d’oggi è davvero difficile sopravvivere utilizzando soltanto un canale di vendita. Si devono prendere in considerazione strategie a lungo termine. E’ importante che ogni azienda abbia più canali di vendita.

I business devono consolidare la loro strategia. Attraverso il branding bisogna essere capaci di creare un’omogenea, unica e originale esperienza. Il cliente deve poter muoversi senza alcun problema attraverso i vari canali, dagli store fisici, ai social networks, agli e-commerce e così via…

Bisogna dare più attenzione all’innovatività dal punto di vista della creatività in termini di funzionalità. I consumare sono sempre alla ricerca di qualcosa di unico, qualcosa che può essere solo in loro possesso. Quando i clienti danno delle loro informazioni, si aspettano un offerta più personalizzata, se questo non avviene loro perderanno la loro lealtà verso quell’azienda.

Oggigiorno molte aziende stanno provvedendo a costruire delle community, attraverso le quali gli utenti possono interagire fra loro. Molti retailers, soprattutto nell’industria della moda, stanno sviluppando quest’idea di “community” in ambito marketing. Hanno creato delle piattaforme vere e proprie attraverso le quali i clienti possono scambiarsi opinioni su un determinato prodotto. Come risultato, si ha un aumento della visibilità del brand e molti feedback che permettono di migliorare la relazione con il cliente.

“I felt strongly that marketing managers, in order to make better marketing decisions, needed to analyze markets and competition in systems terms, explicating the forces at work and their various interdependencies.” – Philip Kotler